U primjedbama se izdvajaju neadekvatna komunikacija društva za osiguranje sa strankama i nedovoljna razina kvalitete utemeljenosti odgovora na odštetni zahtjev, odnosno prigovora/pritužbu
Uz svaki automobil (ukupno je u RH 2,331.034 vozila, odnosno
1,795.465 osobnih automobila) trebalo bi biti pridruženo i
obvezno autoosiguranje. Osiguranje od odgovornosti za upotrebu
motornih vozila je u 2021. godini, u strukturi premijskog prihoda
društava za osiguranje u Republici Hrvatskoj, imalo najveći udio
od 25,3 posto, što je više nego u 2020. godini, kad su obvezna
automobilska osiguranja imala udio od 24,8 posto. Slijede životna
osiguranja s 20,2 posto udjela, dok su na trećemu mjestu kasko
osiguranja cestovnih vozila s udjelom od 12 posto. Osiguranje od
odgovornosti za upotrebu motornih vozila imalo je zaračunatu
bruto premiju od 2.957,671.436 kuna, što je rast od 13,9 posto u
odnosu na 2020. godinu.
Nisu svi vlasnici vozila zadovoljni obveznim automobilskim
osiguranjem te u Hrvatski ured za osiguranje (HUO) šalju žalbe
kako bi se riješili sporovi između osiguranika ugovaratelja
osiguranja i društva za osiguranje. Hrvatskom uredu za
osiguranje, temeljem zakonskih ovlasti (čl. 353 Zakona o
osiguranu), dodijeljeni su, između ostalog, i poslovi
izvansudskog rješavanja sporova između osiguranika ugovaratelja
osiguranja i društva za osiguranje, odnosno ponuditelja usluga
osiguranja, čime su obuhvaćeni i distributeri u osiguranju.
Moguće je i izvansudsko rješavanje sporova pa pred Hrvatskim
uredom za osiguranje djeluje Pravobraniteljstvo na području za
osiguranja kao neovisno tijelo i Centar za mirenje, piše portal
revijahak.hr.
Temeljna zadaća Pravobraniteljstva je utvrđivanje kršenja Kodeksa
poslovne osiguravateljne i reosiguravateljne etike, saznajemo od
Lorisa Belanića, pravobranitelja na području osiguranja,
angažiranog od strane HUO-a. Preciznije rečeno, pravobranitelj
isključivo provjerava je li postupanje društva za osiguranje u
skladu s navedenim Kodeksom. Dakle, pravobranitelj nije ovlašten
za odlučivanje u imovinsko-pravnom sporu između podnositelja
žalbe i društva za osiguranje, a osobito ne može ocjenjivati
osnovanost nekog odštetnog zahtjeva i/ili njegovu visinu. Treba
imati na umu i kako pravobranitelj nije nadležan ocjenjivati
predstavlja li kršenje Kodeksa povredu prava iz imovinsko-pravih
odnosa (što uključuje i pitanje odštetnih zahtjeva) između
stranke i društva za osiguranje te ne provodi mirenje stranaka.
Ako je potrebno mirenje, pravobranitelj upućuje stranke da svoj
imovinsko-pravni spor u pokušaju njegova rješavanja iznesu pred
Centrom za mirenje uvijek kad se takvo pitanje pojavi u postupku
pred Pravobraniteljstvom. Centar za mirenje je ovlašten za
izvansudsko rješavanje imovinsko-pravnih sporova s društvima za
osiguranje.
Želite li uputiti žalbu, posjetite mrežne stranice Hrvatskog
ureda za osiguranje (www.huo.hr) te u izborniku zaštita potrošača
pronađite obrazac žalbe s uputama za njezino ispunjavanje. To će
pomoći strankama u sastavljanju kvalitetnijih i s dokazima
potkrijepljenih podnesaka koji se upućuju Pravobraniteljstvu.
Pravobraniteljstvo zaprima dvije vrste obraćanja stranaka.
Upitima stranke postavljaju pitanja načelne naravi poput kojim je
propisima uređeno osiguranje od automobilske odgovornosti ili
primjerice koliko iznose rokovi za obradu odštetnog zahtjeva.
Moguće je postaviti pitanja koja se odnose na mogućnost
izvansudskog rješavanja sporova s društvima za osiguranje, to
jest upućivanje stranaka da ponajprije pokušaju riješiti sporove
u izravnoj komunikaciji s društvima za osiguranje upućivanjem
pritužbi ili prigovora. Na isti način se postavljaju i pitanja
koja se odnose na rješavanje odštetnih i imovinskopravnih
zahtjeva prema društvima za osiguranje. Bitno je da se upit
Pravobraniteljstvu pošalje u pisanom obliku e-mailom ili poštom.
Informacije se mogu dobiti i telefonskim pozivima na potrošački
telefon broj 091/496-0212. Od Lorisa Belanića
saznajemo kako u prosjeku godišnje Pravobraniteljstvo zaprimi
200-tinjak pisanih upita i 50-ak telefonskih upita. Prosječno
vrijeme odgovora Pravobraniteljstva na pisane upite je tri dana.
S druge strane, žalbe Pravobraniteljstvu na području osiguranja
predstavljaju kompleksnije obraćanje stranke u odnosu na upit se
te žalbom inicira izvansudski postupak pred Pravobraniteljstvom u
kojem se odlučuje je li društvo za osiguranje prekršilo Kodeks
poslovne osiguravateljne i reosiguravateljne etike, a sukladno
tvrdnjama koje je navela stranka u žalbi (podnositelj
žalbe).
Belanić kao razloge koje stranke iznose u žalbama, a vezano za
osiguranje od automobilske odgovornosti, izdvaja neadekvatnu
komunikaciju društva za osiguranje sa strankama, nedovoljnu
razinu kvalitete utemeljenosti odgovora na odštetni zahtjev,
odnosno prigovora/pritužbu. To se odnosi i na necjelovito
odgovaranje na pritužbe (prigovore) stranaka, izostanak pravne
pouke u konačnoj odluci društva za osiguranje o mehanizmu
izvansudskog rješavanja sporova i izostanak rješavanja odštetnog
zahtjeva u propisanim rokovima.
Kad pravobranitelj zaprimi žalbu, istu dostavlja u roku od
nekoliko dana (potrebno je stanovito vrijeme za provjeru sadržava
li žalba potrebne elemente da se po njoj može postupati) društvu
za osiguranje na očitovanje. Društvo za osiguranje ima rok od 15
dana da dostavi očitovanje. Po zaprimljenom očitovanju, u roku od
15 dana, a koji je u stvarnosti i kraći te u prosjeku iznosi
10-ak dana, pravobranitelj je dužan donijeti odluku povodom
podnesene žalbe. Moguće su dvije odluke – da je društvo za
osiguranje u svojem postupanju prekršilo Kodeks, odnosno da
društvo za osiguranje u svojem postupanju nije prekršilo Kodeks.
Ako je prekršilo, društvo za osiguranje treba ukloniti ili
ublažiti povrede stranke, pri čemu Pravobraniteljstvo predlaže
određene mjere. Nakon toga društvo za osiguranje ima obvezu
izvijestiti Pravobraniteljstvo o poduzetim odgovarajućim mjerama
u roku koji mu odredilo Pravobraniteljstvo, što obično traje 15
dana. Ako društvo za osiguranje ne postupi prema preporukama i
predloženim mjerama, Pravobraniteljstvo o tome obavještava
nadzorno tijelo (HANFA) jer ono nema ovlasti provedbe samostalnog
nadzora nad radom i poslovanjem društva za osiguranje. Ističemo
kako protiv odluke Pravobraniteljstva nije predviđena mogućnost
podnošenja pravnih lijekova, ali ona ne predstavlja procesnu ni
bilo kakvu drugu zapreku za pokretanje bilo kojeg sudskog ili
izvansudskog postupka radi rješavanja spora između podnositelja
žalbe i društva za osiguranje.
Ako osiguranik nije zadovoljan odlukom Pravobraniteljstva, on
nije prekludiran, odnosno spriječen u svojim pravima u drugim
pravnim postupcima koje može provesti pred nadležnim tijelima.
Preporuka je da se stranka za svoje imovinsko-pravne sporove s
društvima za osiguranje proba dogovoriti pred Centrom za mirenje
pri HUO-u. Ono što je pozitivno za osiguranika je da je postupak
pred Pravobraniteljstvom besplatan, ali podnositelj žalbe i
društvo za osiguranje snose svaki svoje troškove, uključujući
troškove svojih punomoćnika i zastupnika. Između 20 i 25 posto
uloženih žalbi koje se godišnje podnesu otpada na žalbe vezano za
postupanje u osiguranju od automobilske odgovornosti, što je u
apsolutnim brojevima nizak broj žalbi u odnosu na ukupnost polica
osiguranja od automobilske odgovornosti koje se ugovaraju na
godišnjoj razini u Hrvatskoj.