Današnja tema možda na prvi pogled nije zanimljiva malim poduzetnicima ili poduzetnicima početnicima, ali pronaći ćete nešto korisno za sebe. Imala sam priliku ovaj tjedan prisustvovati predavanju stručnjaka za odnose s javnošću Krešimira Macana, koji je poznat po svom radu i priznat ekspert iz tog područja.
Tema predavanja bila je “Kriza je? Komuniciraj!”. Krizna situacija može se dogoditi u svakoj djelatnosti. Naravno, posljedice su različite, mogu biti veće i manje, dugoročne ili kratkoročne. Neki štetu broje u milijunima kuna, dolara, netko u narušenom ugledu i povjerenju korisnika, postupnom padu prodaje…
Uglavnom, na krizu moramo uvijek biti spremni. Moramo znati tko je glavna osoba u tvrtki koja će voditi komunikaciju, tko je krizni tim… Zanimljivo je pitanje: koje su to dvije najvažnije osobe u vrijeme vanredne situacije? Svi ste pomislili na direktora i glasnogovornika firme. Ne, definitivno ne. Kaže Macan – najvažniji su portir i osoba na centrali. Zašto baš oni?
Jednostavno. Portir bi mogao iskoristiti svojih pet minuta slave pa kad stignu novinari ispričati sve što je on vidio, čuo, tko je ušao, tko izašao, što se događalo…
Osoba koja zaprima pozive definitivno je važna jer zovu novinari, rodbina djelatnika, kupci, poslovni partneri…
Dakle, portir i telefonistica su prva linija fronte i oni moraju znati što im je činiti. Ne smiju davati nikakve informacije, a svu komunikaciju treba preusmjeriti na one koji znaju što će i najvažnije kako reći.
Osim kod kriznih situacija, mislim da su te dvije osobe izuzetno važne u redovnom poslovanju i ne mora se uvijek raditi baš o portiru i telefonistici. To su osobe koje utječu na stvaranje prvog dojma, s kojima vaš kupac ima prvi kontakt.
Kad netko dođe do vas u tvrtku, prvi dojam steći će već kod ulaznih vrata. Razmislite malo, dođete u neku radnju, čovjek za pultom žvače sendvič, priča na telefon, ignorira vas… Zamislite da ste ušli u dućan i tamo je glavna osoba koja prezentira tvrtku upravo prodavačica, a ona je raščupana, prostor je neuredan, ne zna gdje se što nalazi, nešto ima čudan miris… Da li ćete se odlučiti za kupnju? Vjerojatno ne. Da li ćete se vratiti? Sumnjam.
Kad ćete prvi puta zvati u neku firmu, osoba koja će se javiti na telefon, njezina ljubaznost, neljubaznost, susretljivost, puno će reći o tvrtki s kojom imate posla i da li ćete se na kraju odlučiti na suradnju.
Na prvim pozicijama često se se nalazi osoba koja nema blagog pojma o marketingu i odnosima s javnošću, jer nije joj to u opisu posla, a i nisu je to učili u školi. Svjesni činjenice da ta osoba može imati veliki utjecaj na stvaranje slike o vašoj tvrtki, budite ti koji će reći kako se ponašati, odredite kako će prodajno mjesto ili tvrtka izgledati, gdje će vaš kupac parkirati, da li su na stubištu bačeni papirići od bombona, tepih prašnjav, jer prvi dojam je važan.
